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上海市消费者权益保护委员会此前发布的数据也显示，2022年上海市共受理消费者投诉32万余件，其中智能客服不智能成为消费者权益保护领域的热点问题之一。中国消费者协会曾对全国消协组织受理投诉情况进行分析，发现智能客服不智能是近年来我国消费者投诉热点之一永乐国际官网平台，主要问题就是答非所问或循环重复、转人工客服接通困难等。

“我母亲第一次找该平台人工客服时，回复速度很快，输入‘人工客服’后没几分钟就接通了。很快，客服发来了解决方案——帮助我母亲和商家协商退货退款，平台予以运费补贴。我们认为解决方案很合理，便同意了。”张女士说，没想到客服发来方案后却没了动静，考虑到母亲用手机打字不熟练，于是她便帮忙操作联系人工客服，可系统显示“处于高峰期，需要排队20分钟”。

业内专家分析，智能客服在很多情况下只是预设了场景和问题，以关键词触发的方式对消费者进行回答，其有限的技术设定并不能有效应对消费者复杂、多元、变化的具体问题。平台追逐利益最大化，过度依赖智能客服，甚至将人工客服采取招聘外包、人事外包、劳务派遣等形式，此类客服掌握的信息往往不够、权限也不高，而且可能存在关于投诉总数量或价款总额的指标要求，这会诱导客服优先处理较为简单或者所涉商品价格更高的投诉。

近年来，工业和信息化部陆续制定发布《关于开展信息通信服务感知提升行动的通知》《关于进一步提升移动互联网应用服务能力的通知》《关于印发〈促进数字技术适老化高质量发展工作方案〉的通知》等政策文件，推动互联网企业建立客服热线，在网站、App等显著位置公示客服热线电话号码，简化人工服务转接程序，为老年人提供“人工直连”电话服务。鼓励客服热线月均响应时限最长为30秒，人工服务应答率超过85％。